Inteligentne systemy kolejkowe, czyli komfort oczekiwania klienta

Już samo brzmienie słowa „kolejka” nikogo nie napawa optymizmem. Kojarzy się przede wszystkim z oczekiwaniem, straconym czasem oraz nerwami. Oczywistym jest fakt, że nikt nie lubi stać w kolejce, dlatego, podążając z duchem czasu, firmy oraz instytucje coraz częściej decydują się na skorzystanie z systemu zarządzania kolejką. To niezawodne rozwiązanie w sytuacjach, kiedy kolejki stają się bardzo powszechnym zjawiskiem.

Czym są systemy kolejkowe?

Pod tym pojęciem kryją się systemy kierowania przepływem klientów, za które z naukowego punktu widzenia odpowiada tzw. teoria kolejek. To narzędzia, które stosowane są w sytuacjach, w których zaistnieje potrzeba masowej obsługi klienta. Systemy zarządzania kolejką służą jako rozwiązanie usprawniające szybkość oraz jakość obsługi. Dodatkowo wpływają w pozytywny sposób na budowanie wizerunku firmy bądź instytucji. Stosowane są z powodzeniem w urzędach, restauracjach, przychodniach i wszędzie tam, gdzie rozładowanie kolejek ułatwia pracę. System zarządzania kolejką opiera się w głównej mierze na zleceniach, które napływają do punktów obsługi klienta, oczekując następnie na realizację. Tempo napływu klientów w większości przypadków jest zmienną losową. Oznacza to, że napływ klientów może przebiegać szybciej, niż obsługa, a to prowadzi do tworzenia się kolejek. Podstawowymi pojęciami związanymi z tymi systemami są:

• zgłoszenie, czyli żądanie spełnienia przez system określonej czynności,
• obsługa, czyli spełnienie określonej potrzeby,
• stanowiska obsługi (kanały obsługi), czyli środki, które umożliwiają obsługę zgłoszeń.

Opisywane są one za pomocą dwóch zmiennych:

• Τ1 oznacza czas między kolejnymi zgłoszeniami,
• Τ2 oznacza czas obsługi pojedynczego zgłoszenia.

Historia systemów kolejkowych

Genezy powstania systemów zarządzania kolejką należy upatrywać na początku XX wieku. Ma to związek z dynamicznym rozwojem sieci telefonicznych oraz pojawieniem się praktycznych problemów z rozbudową już istniejących oraz z tworzeniem nowych. Prekursorem w tematyce teorii kolejek był Duńczyk Agner Krarup Erlang, który w 1909 roku opublikował swoją pierwszą pracę o tych systemach. Drugim opracowaniem, który miał istotny wpływ na systemy zarządzania kolejką, była praca Davida G. Kendalla, powstała w 1953 roku. Kendall w swojej notacji określił reguły, które należy stosować przy opisywaniu tych systemów oraz ich parametry. Zgodnie z jego notacją, system zarządzania kolejką określany jest za pomocą trzech lub czterech parametrów, które oznaczają:

• Parametr 1 – czas przybycia (rozkład napływu):
  • M = Markowski (rozkład Poissona) czas przybycia,
  • D = Deterministyczny czas przybycia,
• Parametr 2 – rozkład czasu obsługi:
  • M = Markowski (wykładniczy) czas obsługi,
  • G = Dowolny rozkład czasu obsługi,
  • D = Deterministyczny czas obsługi (jednopunktowy),
• Parametr 3 – liczba stanowisk obsługi,
• Parametr 4 – liczba miejsc w systemie (suma stanowisk obsługi i kolejki). Jeśli liczba jest nieskończona, pomija się ją w zapisie.

Teoria masowej obsługi

Funkcjonowanie systemów zarządzania kolejką oparte jest o teorię masowej obsługi, która zajmuje się budową modeli matematycznych, wykorzystywanych w zarządzaniu dowolnymi systemami działania. Jest ona związana z rachunkiem prawdopodobieństwa. Jako narzędzie badawcze używa się w tej teorii analizę zespoloną oraz teorię równań różniczkowych i całkowych.

Symulacje komputerowe, jako metoda analizowania systemów kolejkowych

Systemy kolejkowe od samego początku miały być analizowane z użyciem matematycznych technik analitycznych. Jednak praktyka pokazała, że techniki analityczne mogą okazać się niewystarczające. Zmienne losowe w teorii kolejek nie są łatwe do analizowania tylko i wyłącznie pod względem matematycznym. Z tego też powodu w obecnych czasach najczęściej stosuje się, jako technikę analizowania tych systemów, symulacje kompoterowe. Symulacje komputerowe sprawdzają się w:

• • •  supermarketach, lotniskach, stacjach obsługi samochodów,
    •  logistyce i procesach produkcyjnych na liniach,
    •  telekomunikacji i call center, zgłoszeniach do centrali,
    •  sieciach komputerowych i terminalach,
    •  obwodach i pamięciach komputerowych.

Do analizy systemów zarządzania kolejką stosuje się aktualnie język programowania GPSS oraz programy komputerowe typu Matlab.

Budowa systemu kolejkowego

W systemach zarządzania kolejką wyróżnia się następujące moduły:

• • • programy klienckie – umożliwiają użytkownikom tworzenie, monitoring oraz kontrolę zleceń w czasie rzeczywistym,
    •  serwer – jego zadaniem jest koordynacja działania, zbieranie informacji o systemie, przyjmowanie zleceń od programów klienckich i zwrot odpowiednich informacji,
    •   moduł szeregujący, tzw. scheduler – odpowiada za rozkład zadań, przydział zasobów, decyduje o kolejności zadań,
    •  moduł monitorujący w czasie rzeczywistym – dostarcza wszelkich informacji o stanie nodów (inaczej węzłów obliczeniowych), zadań czy dostępności zasobów,
    •  moduł wykonawczo-nadzorczy – uruchamia zadania na nodach, kontroluje ich realizację oraz przekazuje wyniki zadań użytkownikowi.

Systemy zarządzania kolejką mogą być wyposażone w inne elementy, w zależności od potrzeb firmy lub instytucji, w której mają być wdrażane.

Zasady działania

Praca tych systemów dzieli się na kilka etapów. Pierwszym z nich jest rejestracja klientów. Klienta wita stand powitalny, zazwyczaj z ekranem dotykowym, termiczną drukarką do biletów oraz z czytnikiem kart magnetycznych lub innych zbliżeniowych. Następnie na komputerze osoby obsługującej klienta pojawia się pasek obsługi. Doradca dzięki temu ma do dyspozycji kilka możliwości działania – może przywołać klienta, nadać automatycznie bilet, zmienić tryb pracy lub nawet skontaktować się z klientem, który zostawił swoje dane podczas rejestracji na monitorze dotykowym. Systemy zarządzania kolejką wyposażone są również w interfejs administratora. W gestii administratora jest nadanie typu sprawy, przypisanie pracownika do danego klienta oraz zdefiniowanie kategorii spraw, którymi pracownik ma się zajmować. System bardzo często dysponuje również ekranem statystyk, który pozwala analizować udział poszczególnych kategorii spraw oraz raportuje pracę personelu. Ostatnim elementem systemu zarządzania kolejką jest wizualizacja. Stan oczekujących w kolejce w czasie rzeczywistym wyświetla się na monitorze, dzięki temu można dowolnie aranżować ekran oraz sposób prezentacji kolejek.

Podział systemów zarządzania kolejką

Działanie każdego z tych systemów opiera się na ciągu zgłoszeń, określanym strumieniem wejściowym, który wymaga obsługi. Zgłoszenia, pojawiające się w systemie, czekają na obsługę w poczekalni lub kierowane są bezpośrednio do niej, jeśli są wolne stanowiska. Strumień wyjściowy stanowi końcowy etap systemu zarządzania kolejek. Znajdują się w nim obsłużone zgłoszenia i te, które zostały porzucone. Systemy można podzielić ze względu na kilka kryteriów:

1.Zachowanie zgłoszenia:

• • • systemy ze stratami – nie posiadają poczekalni, a zgłoszenie, któremu odmówiono obsługi, opuszcza system,
    • systemy bez strat – zgłoszenie opuszcza system dopiero po obsłużeniu, jeśli nie ma wolnych stanowisk, kierowane są do poczekalni,
    • systemy mieszane – posiadają cechy pośrednie, np. ograniczony czas w kolejce,

2.Liczba kanałów obsługi lub pojemności poczekalni:

• • • systemy z ograniczonym rozmiarem (określona liczba kanałów i miejsc w poczekalni),
    • systemy z nieograniczonym rozmiarem,
    • systemy z niecierpliwymi klientami – klient odchodzi ze względu na długi czas oczekiwania w kolejce,

3. Liczba źródeł:

• • • systemy otwarte – nieograniczona liczba zgłoszeń,
    • systemy zamknięte – określona maksymalna liczba zgłoszeń.

Walory posiadania systemów zarządzania kolejką

Podstawową zaletą, wynikającą z posiadania takiego systemu, jest poprawa dynamiki przepływu interesantów w poszczególnych placówkach. Decyzja o zainstalowaniu systemu ważna jest przede wszystkim w aspekcie psychologicznym. Klient, przekraczając próg instytucji lub firmy, która została w takie rozwiązanie wyposażona, wie, że trafił do przyjaznego miejsca. Niektóre systemy zarządzania, oprócz automatyzacji obsługi, gromadzą również dane statystyczne, które pozwalają przewidzieć obłożenie ruchu w danym okresie i na konkretnym stanowisku. Takie informacje są niezbędne w każdej nowocześnie zarządzanej placówce.

Korzyści dla klientów
Systemy kolejkowe zapewniają komfort i podwyższają jakość obsługi klienta. Co najważniejsze obecnie – pozwalają zaoszczędzić cenny czas, dzięki swojemu szybkiemu i efektywnemu działaniu. W większości przypadków charakteryzują się wysokim poziomem dyskrecji, a to oznacza, że żadne wrażliwe dane nie dostaną się w niepowołane ręce. Ponadto eliminują prawdopodobieństwo zajęcia kolejki przez inną osobę.

Korzyści dla personelu
Podstawową wartością dodaną dla pracowników jest redukcja stresogennych sytuacji, konfliktowych relacji międzyludzkich oraz poprawa warunków i organizacji pracy. Dzięki temu personel może skupić się na indywidualnej obsłudze klienta. Systemy zarządzania kolejką znoszą z pracowników obowiązek kierowania ruchem klientów, a to w dużym stopniu łagodzi frustrację obsługiwanych osób.

Korzyści dla kierownictwa
Dzięki systemowi zarządzania kolejką kierownictwo ma możliwość kontroli jakości i wydajności pracy personelu, a co za tym idzie – optymalizacji zatrudnienia. Dodatkowo pozwalają one analizować czas oczekiwania i obsługę klienta oraz monitorowanie zaistniałych sytuacji, dzięki dostępowi do danych statystycznych. Taki system jest wsparciem dla odpowiedniego zarządzania zasobami ludzkimi. Systemy kolejkowe wyposażone są również w schemat wczesnego ostrzegania i wysyłają alerty w czasie rzeczywistym, np. w przypadku wydłużenia czasu oczekiwania na obsługę klienta.

Jak zacząć korzystać z systemu zarządzania kolejką?
Automatyzacja procesu obsługi klienta daje możliwość obniżenia kosztów działalności firmy lub instytucji. Komfort oczekiwania klienta, a w konsekwencji – poprawa wizerunku placówki, bardzo często sprzyjają wzrostowi zysków. Dzięki temu pojawia się szansa na rozszerzenie zasięgu działań bez ponoszenia dodatkowych wydatków. Każda placówka, która planuje wprowadzenie systemu zarządzania, musi znaleźć wykonawcę tego przedsięwzięcia, który ten system wdroży. Warto skorzystać z usług takiej firmy, która ma długoletnie doświadczenia w tego typu realizacjach.