Zadbaj o organizację w swojej placówce
Mimo ogromnego postępu technologicznego w ostatnich latach, w dalszym ciągu nie wszystko można załatwić przez Internet. Na pewno każdemu z nas zdarzyło się więc choć raz odwiedzić urząd, placówkę ochrony zdrowia, bank, sąd lub inną instytucję z zamiarem szybkiego uporania się z formalnościami. Z dużym prawdopodobieństwem można więc założyć, że brak sprawnej organizacji i obsługi interesanta w oparciu o nowoczesny system kolejkowy w takich miejscach dał się we znaki także Tobie, a naprawdę niewiele rzeczy jest bardziej frustrujących od wielogodzinnego oczekiwania, aby jedynie przez kilka minut porozmawiać z urzędnikiem, przedłożyć wymagane dokumenty lub po prostu złożyć wniosek o wydanie decyzji.
Nawet najprostsze formalności urastają w takich warunkach do rangi prawdziwego wyzwania – generują niepotrzebny stres, szybko pojawiają się nieporozumienia i negatywne emocje, zwłaszcza jeżeli konieczna okaże się kolejna wizyta, aby donieść brakujące zaświadczenie i już wiemy, że cała „zabawa” w czekanie niedługo zacznie się od nowa.
Intuicyjny w obsłudze system kolejkowy – nieoceniona pomoc zarówno dla petenta, jak i urzędnika
Na szczęście w dzisiejszych czasach tego typu sytuacje zdarzają się coraz rzadziej. Wiele instytucji publicznych decyduje się na wdrożenie u siebie dedykowanych systemów kolejkowych, które m.in.:
- dokładnie informują petenta, gdzie ma się udać
- pozwalają zarezerwować wizytę z dużym wyprzedzeniem przez Internet
- usprawniają organizację obsługi interesantów
- umożliwiają optymalizację kosztów obsługi
Więcej zadowolonych klientów
Klienci nie lubią stać w długich kolejkach. Kiedy wchodzą do budynku firmy, przychodni lub urzędu i nie wiedzą, dokąd udać się w pierwszej kolejności, odczuwają złość i frustrację, a nierzadko rezygnują w ogóle z zamierzonego kontaktu lub usługi.
Bezstresowa obsługa interesantów
Chcesz uniknąć takiego scenariusza? Zainwestuj w elektroniczne systemy kolejkowe! To rozwiązanie pozwoli ci przyciągać nowych klientów, zbierać opinie od obecnych i zapewni szybką, sprawną oraz bezstresową obsługę interesantów (koniec ze staniem w długiej kolejce!). Przy okazji będziesz zyskiwać, dzięki emisji reklam i możliwości personalizacji przekazu marketingowego skierowanego do poszczególnych osób. Obniżysz też koszty obsługi klienta i zwiększysz przychody swojej firmy.
Jak to działa? Dzięki systemom kolejkowym interesant wchodzi do placówki i pobiera numerek z dyspensera. Następnie spokojnie oczekuje na swoją kolejkę, a finalnie odczytuje z ekranu informację, do którego stanowiska musi się udać. Osoba obsługująca ma możliwość wyświetlania kolejnych wolnych numerków, ponaglania dźwiękowego, a nawet zaproszenia klienta z konkretnym numerem do stanowiska. To takie proste!
Zacznijmy jednak od podstaw – jak dokładnie działa tego rodzaju system i dla kogo jest przeznaczony? Dlaczego warto wprowadzić go w swojej firmie?
Przede wszystkim dlatego, że to rozwiązanie na miarę Twoich potrzeb i pełna elastyczność. System kolejkowy, dzięki modułowej strukturze, dopasuje się pod względem funkcjonalności do specyfiki działania zarządzanej przez Ciebie placówki. To sprawi, że wizyta klienta w punktach obsługi będzie dla niego pozytywnym doświadczeniem.
Systemy kolejkowe
rezerwacja online
Narzędzia, z których składa się system kolejkowy, umożliwiają klientom rezerwację wizyty na konkretny, dogodny dla nich termin przez przeglądarkę internetową lub w specjalnie zaprojektowanej aplikacji mobilnej. Umawianie wizyt przez Internet w trybie samoobsługowym 24h/dobę pozwala na wybór odpowiadającej daty i godziny z puli dostępnych terminów.
odbiór biletu
Systemy kolejkowe to kompleksowe rozwiązanie służące do zarządzania przepływem i obsługą klientów na wszystkich etapach jego kontaktu z firmą, w placówce lub poza nią. Umożliwia rezerwację spotkania przez Internet, wspomaga przebieg wizyty i zapewnia możliwość wyświetlania dedykowanych reklam oraz wyrażania opinii. Dla każdej kategorii usługi drukowany jest dedykowany bilet. Na bilecie klient otrzymuje wydrukowany indywidualny numer, dzięki któremu rezerwuje miejsce w wirtualnej kolejce.
oczekiwanie
Kolejnym krokiem jest udanie się z pobranym numerem biletu do odpowiedniego miejsca oczekiwania: na bilecie umieszczona jest oczywiście szczegółowa informacja, gdzie należy się udać, aby nikt nie tracił czasu, błądząc po budynku. W tym czasie na ekranach multimedialnych mogą być wyświetlane ważne informacje i komunikaty, co sprawia, że oczekiwanie klientów w kolejce jest przyjemniejsze i mniej krępujące.
ocena wizyty
Po skorzystaniu z usługi interesanci mogą wyrazić opinię na temat obsługi klienta i usług Twojej firmy w aplikacji mobilnej, za pośrednictwem strony www lub od razu przy wyjściu z placówki, korzystając z dedykowanego do tego celu panelu dotykowego. Dzięki tak zaprojektowanemu rozwiązaniu wyrażanie odczuć związanych z wizytą jest szybkie i umożliwia zdobycie dużej liczby informacji zwrotnych w krótkim czasie. Wszystkie dane gromadzone są na serwerze centralnym, umożliwiając szybki wgląd oraz ich analizę. Dodatkowo badanie satysfakcji klientów pozwala na podnoszenie standardów obsługi.
produkty
System kolejkowy
Na system kolejkowy składa się szereg narzędzi umożliwiających sprawną i kompleksową obsługę klienta. W skład systemu wchodzi:
Aplikacja mobilna
Aplikacje mobilne rewolucjonizują rynek usług z uwagi na fakt, że połowa ruchu w polskim Internecie realizuje się za pomocą urządzeń mobilnych. Aplikacja mobilna dostosowana jest do wymagań firmy, dzięki której klient może m.in. sprawdzić dostępność usług w poszczególnych placówkach, wypełnić elektroniczne formularze, zarezerwować wizytę, zostać przywołany do odpowiedniego stanowiska i wyrazić opinię o całej usłudze. Wszystkie informacje są aktualizowane w czasie rzeczywistym i pozwalają kreować spersonalizowany model obsługi klienta.
Bileter
Spersonalizowany Bileter naścienny lub wolnostojący umieszczany w oddziałach i placówkach, który umożliwia klientowi wydrukowanie informacji o wcześniej zarezerwowanej wizycie lub umówienie usługi. Warto zadbać o to, aby automat biletowy nie tylko komponował się z otoczeniem, ale stanowił najnowocześniejsze rozwiązanie w kontakcie z klientem.
Ekrany główne i stanowiskowe
Ekrany w formie paneli LED lub wyświetlaczy LCD, które powinny być dobrze widoczne i umiejscowione nad konkretnym stanowiskiem tak, aby klient nie miał wątpliwości, do którego miejsca podjeść. Na takich ekranach pokazuje się numer biletu lub identyfikator klienta, który wzywany jest do poszczególnych stanowisk obsługi. W przerwach pomiędzy wyświetlaniem poszczególnych numerów biletów na ekranach mogą pojawiać się reklamy dopasowane do danej grup odbiorców.
Terminale przywoławcze
Umożliwiają priorytetowe oraz ponowne przywołanie klienta, przeniesienie go w razie potrzeby do innej kolejki lub stanowiska, a także dostęp do podstawowych danych o kliencie za pomocą systemu identyfikacji i monitorowanie czasu obsługi klienta w celu poprawienia jakości obsługi.
Panel do badania opinii klientów
Panel do badania opinii klientów umożliwiający w prosty sposób (często za pomocą ikonek wyrażających emocje lub skali liczbowej) określić stan zadowolenia interesanta z wizyty i poziomu obsługi klienta. Dzięki temu istnieje możliwość stałej poprawy zaangażowania klientów i pracowników przy pomocy analizy gromadzonych przez system informacji zwrotnych.
Możliwość obsługi zdalnej
Spójność systemu kolejkowego
Największe znaczenie mają moduł Digital Signage – kompletne narzędzie dystrybucji informacji i reklam, dzięki któremu w aplikacji mobilnej i na ekranach mogą być wyświetlane spersonalizowane komunikaty marketingowe zwiększające skuteczność działań reklamowych, a także moduł Identyfikacji Klienta – który umożliwia rozpoznanie interesanta już na etapie pobierania przez niego biletu w dyspenserze, dzięki niemu można powitać klienta spersonalizowanym komunikatem i wyświetlić mu dopasowane do jego potrzeb reklamy.
Działanie systemu kolejkowego wspiera też moduł Business Intelligence, umożliwiający automatyczne monitorowanie działań wszystkich oddziałów firmy i opinii, które wyrażane są o jej działaniach w Internecie, również na portalach społecznościowych. Spośród wszystkich danych można wybrać te, które gwarantuję elastyczność w zarządzaniu. Analiza danych w czasie rzeczywistym oraz danych historycznych pozwala dostosować działanie placówki do bieżącego stanu obsługi.
korzyści
Zalety wdrożenia systemu kolejkowego
Dla klienta:
komfortowa atmosfera oczekiwania w kolejce na obsługę
możliwość załatwienia części spraw w całości przez Internet
Dla Ciebie i Twojej firmy:
System kolejkowy w Twojej firmie
System kolejkowy SEDCO i jego zaplecze technologiczne
Oferowane przez nas systemy kolejkowe powstają w oparciu o technologię firmy SEDCO – dostawcy rozwiązań Customer Experience Management z siedzibą główną w Dubaju. Od 2014 roku pozostajemy jej jedynym partnerem w Polsce, dzięki czemu wdrażany przez nas system kolejkowy SEDCO korzysta z rozwijanej od lat platformy.
Zaplecze technologiczne przekłada się na to, jak działa system kolejkowy SEDCO. Poszczególne elementy – od rezerwacji przez obsługę wizyty po analizę danych – współpracują ze sobą w ramach jednego środowiska. Dzięki temu system można dopasować do specyfiki placówki i rozwijać w miarę zmieniających się potrzeb, bez konieczności wymiany całej infrastruktury.
Warto podkreślić, że system kolejkowy to w tym ujęciu nie pojedyncze urządzenie, lecz zestaw współpracujących narzędzi. Ich dobór ustalamy wspólnie z placówką, tak aby zakres funkcji odpowiadał rzeczywistemu sposobowi obsługi interesantów.
Co odróżnia elektroniczny system kolejkowy od zwykłego licznika numerów?
Warto rozróżnić dwa poziomy zaawansowania. Najprostsze urządzenie wyświetla jedynie kolejne numery wywoływane do stanowisk i na tym kończy się jego funkcja. Elektroniczny system kolejkowy obejmuje natomiast znacznie szerszy zakres działania: łączy rezerwację terminu, kierowanie ruchem w placówce, prezentację treści na ekranach oraz gromadzenie informacji o przebiegu obsługi. Ta różnica ma znaczenie dla organizacji pracy. Rozbudowane elektroniczne systemy kolejkowe pozwalają nie tylko uporządkować kolejność obsługi, lecz także przyjrzeć się obciążeniu poszczególnych stanowisk w czasie różnych pór dnia. Tak rozumiany system kolejkowania bywa traktowany jako narzędzie zarządcze, a gromadzone dane mogą wspierać decyzje dotyczące obsady czy godzin pracy. Właśnie dlatego elektroniczne systemy kolejkowe coraz częściej stanowią część szerszego podejścia do obsługi.
Automat kolejkowy, kolejkomat, bileter – jak nazywa się urządzenie do biletów?
W rozmowach o systemach kolejkowych ten sam sprzęt bywa nazywany na kilka sposobów. Automat kolejkowy, kolejkomat i bileter to potoczne oraz techniczne określenia urządzenia, przy którym osoba odwiedzająca placówkę pobiera bilet z numerem. W dokumentacji posługujemy się nazwą Bileter, jednak spotykane w praktyce pojęcia takie jak automat kolejkowy czy kolejkomat odnoszą się do tej samej funkcji.
Niezależnie od nazwy urządzenie to może przyjąć formę:
wersji naściennej lub wolnostojącej dobranej do dostępnej przestrzeni,
konstrukcji dopasowanej kolorystycznie do wnętrza placówki,
punktu, w którym drukowany jest dedykowany bilet z indywidualnym numerem.
Dobór konkretnego wariantu zależy od układu pomieszczenia i przewidywanego natężenia ruchu. Kolejkomat warto umieścić w takim miejscu, aby był dobrze widoczny już przy wejściu i by osoba odwiedzająca od razu wiedziała, gdzie rozpocząć wizytę.
Wdrożenie i serwis systemu kolejkowego
Jako dostawca i integrator odpowiadamy nie tylko za sprzęt, lecz także za całość wdrożenia. Proces zwykle obejmuje rozpoznanie potrzeb placówki, dobór elementów, instalację oraz integrację z istniejącą infrastrukturą. Systemy kolejkowe instalujemy na terenie całego kraju, współpracując przy tym z partnerami lokalnymi.
Nasza rola nie kończy się jednak na uruchomieniu. Po instalacji system kolejkowania może wymagać okresowego wsparcia technicznego, dlatego zapewniamy pomoc zarówno w trakcie realizacji, jak i po jej zakończeniu. Nie pozostawiamy placówki z gotowym sprzętem bez dalszej opieki. W razie potrzeby możliwe jest także rozwijanie systemu o kolejne funkcje wraz ze zmianą potrzeb. Taki model współpracy sprawia, że system kolejkowy może pozostać sprawny przez cały okres użytkowania, a placówka ma odpowiedni punkt kontaktu w sprawach serwisowych.
Ile kosztuje system kolejkowy i od czego zależy cena?
Pytanie o to, ile kosztuje system kolejkowy, pojawia się zwykle na początku rozmowy. Cena systemu kolejkowego nie jest jednak jedną stałą stawką – koszt zależy od konfiguracji dobranej do konkretnej placówki. Wpływa na niego między innymi liczba stanowisk obsługi, liczba i rodzaj ekranów, wybrane moduły oraz zakres prac instalacyjnych i integracyjnych.
Z tego powodu wycenę przygotowujemy indywidualnie, po rozpoznaniu potrzeb i warunków w danym miejscu. Takie podejście pozwala uniknąć płacenia za funkcje, które w danej placówce nie są potrzebne. Dla instytucji publicznych, które dobierają rozwiązanie w ramach procedur zakupowych, indywidualna wycena bywa też pomocna przy planowaniu budżetu. Aby poznać przybliżony koszt konkretnego wariantu systemu kolejkowego, prosimy o kontakt – na tej podstawie możemy zaproponować konfigurację i przedstawić wycenę.
