Zadbaj o organizację w swojej placówce
Choć wiele spraw można dziś załatwić online, wciąż istnieje wiele sytuacji wymagających osobistej wizyty w urzędzie, placówce medycznej, banku, sądzie czy innej instytucji publicznej. Niestety, brak odpowiedniej organizacji obsługi interesantów często wiąże się z długim czasem oczekiwania, niepotrzebnym stresem oraz frustracją wynikającą z konieczności wielogodzinnego stania w kolejce.
Każdy z nas przynajmniej raz spotkał się z sytuacją, w której załatwienie pozornie prostej sprawy zajęło znacznie więcej czasu, niż powinno. Długie kolejki, brak jasnych informacji dotyczących miejsca obsługi czy konieczność ponownej wizyty z powodu brakujących dokumentów negatywnie wpływają zarówno na komfort petentów, jak i efektywność pracy pracowników instytucji.
Intuicyjny system kolejkowy – korzyści dla klientów i pracowników
Na szczęście nowoczesne technologie pozwalają skutecznie eliminować tego typu problemy. Coraz więcej urzędów, placówek ochrony zdrowia, banków oraz innych instytucji wdraża elektroniczne systemy kolejkowe, które usprawniają organizację obsługi i znacząco skracają czas oczekiwania.
Nowoczesny system kolejkowy umożliwia między innymi:
- precyzyjne kierowanie interesanta do właściwego stanowiska obsługi,
- rezerwację wizyty online z wyprzedzeniem,
- sprawniejsze zarządzanie ruchem klientów i kolejkami,
- ograniczenie czasu oczekiwania na obsługę,
- zwiększenie komfortu petentów i pracowników,
- optymalizację procesów oraz kosztów obsługi.
Dzięki wdrożeniu systemu kolejkowego instytucje mogą świadczyć usługi na wyższym poziomie, jednocześnie poprawiając organizację pracy i jakość obsługi klientów.
Dowiedz się więcej o możliwościach nowoczesnych systemów kolejkowych i sprawdź, jak mogą usprawnić funkcjonowanie Twojej organizacji.
Więcej zadowolonych klientów
Długie kolejki i brak jasnych informacji dotyczących procesu obsługi należą do najczęstszych powodów niezadowolenia klientów. Gdy po wejściu do firmy, przychodni czy urzędu nie wiedzą, gdzie się zgłosić lub jak przebiega obsługa, szybko pojawia się frustracja i zniecierpliwienie. W skrajnych przypadkach może to nawet skutkować rezygnacją z kontaktu, wizyty lub skorzystania z oferowanej usługi.
Bezstresowa obsługa interesantów
Chcesz usprawnić obsługę klientów i wyeliminować problem długich kolejek? Elektroniczny system kolejkowy pozwala uporządkować proces obsługi, skrócić czas oczekiwania oraz zwiększyć komfort interesantów. To rozwiązanie, które wspiera sprawne zarządzanie ruchem klientów, poprawia organizację pracy i pozytywnie wpływa na wizerunek firmy lub instytucji. Dodatkowo system umożliwia zbieranie opinii klientów, prezentowanie spersonalizowanych komunikatów oraz emisję treści reklamowych i informacyjnych na ekranach znajdujących się w placówce.
Zasada działania systemu jest niezwykle prosta. Po wejściu do placówki klient pobiera bilet z numerem i oczekuje na wywołanie. Informacje o aktualnie obsługiwanych numerach oraz właściwym stanowisku pojawiają się na ekranach informacyjnych, dzięki czemu cały proces przebiega w sposób przejrzysty i uporządkowany. Pracownicy mogą natomiast na bieżąco zarządzać kolejką, wywoływać klientów oraz korzystać z komunikatów dźwiękowych, co przekłada się na sprawniejszą i bardziej efektywną obsługę.
Zanim przejdziemy do szczegółów, warto odpowiedzieć na podstawowe pytania: jak działa system kolejkowy, dla kogo został stworzony i jakie korzyści może przynieść organizacji? To rozwiązanie znajduje zastosowanie wszędzie tam, gdzie kluczowe znaczenie ma sprawna obsługa klientów, pacjentów lub interesantów.
Jedną z największych zalet nowoczesnych systemów kolejkowych jest ich elastyczność. Dzięki modułowej budowie mogą zostać dopasowane do specyfiki działania konkretnej firmy, urzędu, placówki medycznej czy instytucji publicznej. Pozwala to wdrożyć dokładnie te funkcjonalności, które odpowiadają rzeczywistym potrzebom organizacji, jednocześnie zwiększając komfort obsługi i poprawiając doświadczenia klientów podczas każdej wizyty.
Systemy kolejkowe
System kolejkowy to kompleksowe rozwiązanie służące do zarządzania ruchem klientów oraz organizacją obsługi na każdym etapie kontaktu z firmą lub instytucją. Umożliwia wygodne umawianie wizyt online, usprawnia przebieg obsługi w placówce, pozwala na efektywną komunikację z klientami za pomocą spersonalizowanych komunikatów i treści informacyjnych, a także wspiera działania marketingowe poprzez wyświetlanie dedykowanych reklam. Dodatkowo system umożliwia zbieranie opinii i ocen klientów, dostarczając cennych informacji, które pomagają podnosić jakość obsługi oraz lepiej odpowiadać na potrzeby odbiorców.
rezerwacja online
Narzędzia, z których składa się system kolejkowy, umożliwiają klientom rezerwację wizyty na konkretny, dogodny dla nich termin przez przeglądarkę internetową lub w specjalnie zaprojektowanej aplikacji mobilnej. Umawianie wizyt przez Internet w trybie samoobsługowym 24h/dobę pozwala na wybór odpowiadającej daty i godziny z puli dostępnych terminów.
odbiór biletu
Systemy kolejkowe to kompleksowe rozwiązanie służące do zarządzania przepływem i obsługą klientów na wszystkich etapach jego kontaktu z firmą, w placówce lub poza nią. Umożliwia rezerwację spotkania przez Internet, wspomaga przebieg wizyty i zapewnia możliwość wyświetlania dedykowanych reklam oraz wyrażania opinii. Dla każdej kategorii usługi drukowany jest dedykowany bilet. Na bilecie klient otrzymuje wydrukowany indywidualny numer, dzięki któremu rezerwuje miejsce w wirtualnej kolejce.
oczekiwanie
Kolejnym krokiem jest udanie się z pobranym numerem biletu do odpowiedniego miejsca oczekiwania: na bilecie umieszczona jest oczywiście szczegółowa informacja, gdzie należy się udać, aby nikt nie tracił czasu, błądząc po budynku. W tym czasie na ekranach multimedialnych mogą być wyświetlane ważne informacje i komunikaty, co sprawia, że oczekiwanie klientów w kolejce jest przyjemniejsze i mniej krępujące.
ocena wizyty
Po skorzystaniu z usługi interesanci mogą wyrazić opinię na temat obsługi klienta i usług Twojej firmy w aplikacji mobilnej, za pośrednictwem strony www lub od razu przy wyjściu z placówki, korzystając z dedykowanego do tego celu panelu dotykowego. Dzięki tak zaprojektowanemu rozwiązaniu wyrażanie odczuć związanych z wizytą jest szybkie i umożliwia zdobycie dużej liczby informacji zwrotnych w krótkim czasie. Wszystkie dane gromadzone są na serwerze centralnym, umożliwiając szybki wgląd oraz ich analizę. Dodatkowo badanie satysfakcji klientów pozwala na podnoszenie standardów obsługi.
produkty
System kolejkowy
Na system kolejkowy składa się szereg narzędzi umożliwiających sprawną i kompleksową obsługę klienta. W skład systemu wchodzi:
Aplikacja mobilna
Aplikacje mobilne rewolucjonizują rynek usług z uwagi na fakt, że połowa ruchu w polskim Internecie realizuje się za pomocą urządzeń mobilnych. Aplikacja mobilna dostosowana jest do wymagań firmy, dzięki której klient może m.in. sprawdzić dostępność usług w poszczególnych placówkach, wypełnić elektroniczne formularze, zarezerwować wizytę, zostać przywołany do odpowiedniego stanowiska i wyrazić opinię o całej usłudze. Wszystkie informacje są aktualizowane w czasie rzeczywistym i pozwalają kreować spersonalizowany model obsługi klienta.
Bileter
Spersonalizowany Bileter naścienny lub wolnostojący umieszczany w oddziałach i placówkach, który umożliwia klientowi wydrukowanie informacji o wcześniej zarezerwowanej wizycie lub umówienie usługi. Warto zadbać o to, aby automat biletowy nie tylko komponował się z otoczeniem, ale stanowił najnowocześniejsze rozwiązanie w kontakcie z klientem.
Ekrany główne i stanowiskowe
Ekrany w formie paneli LED lub wyświetlaczy LCD, które powinny być dobrze widoczne i umiejscowione nad konkretnym stanowiskiem tak, aby klient nie miał wątpliwości, do którego miejsca podjeść. Na takich ekranach pokazuje się numer biletu lub identyfikator klienta, który wzywany jest do poszczególnych stanowisk obsługi. W przerwach pomiędzy wyświetlaniem poszczególnych numerów biletów na ekranach mogą pojawiać się reklamy dopasowane do danej grup odbiorców.
Terminale przywoławcze
Umożliwiają priorytetowe oraz ponowne przywołanie klienta, przeniesienie go w razie potrzeby do innej kolejki lub stanowiska, a także dostęp do podstawowych danych o kliencie za pomocą systemu identyfikacji i monitorowanie czasu obsługi klienta w celu poprawienia jakości obsługi.
Panel do badania opinii klientów
Panel do badania opinii klientów umożliwiający w prosty sposób (często za pomocą ikonek wyrażających emocje lub skali liczbowej) określić stan zadowolenia interesanta z wizyty i poziomu obsługi klienta. Dzięki temu istnieje możliwość stałej poprawy zaangażowania klientów i pracowników przy pomocy analizy gromadzonych przez system informacji zwrotnych.
Możliwość obsługi zdalnej
Istnieje też możliwość utworzenia punktów samodzielnej obsługi klienta, dzięki którym bez otwierania dodatkowego oddziału można zapewnić odbiorcom skorzystanie z usług w ich miejscu zamieszkania. Punkty mogą być wyposażone w ekran i kamerę, dzięki czemu istnieje możliwość nawiązania wirtualnej łączności z pracownikiem firmy.
Spójność systemu kolejkowego
Największe znaczenie mają moduł Digital Signage – kompletne narzędzie dystrybucji informacji i reklam, dzięki któremu w aplikacji mobilnej i na ekranach mogą być wyświetlane spersonalizowane komunikaty marketingowe zwiększające skuteczność działań reklamowych, a także moduł Identyfikacji Klienta – który umożliwia rozpoznanie interesanta już na etapie pobierania przez niego biletu w dyspenserze, dzięki niemu można powitać klienta spersonalizowanym komunikatem i wyświetlić mu dopasowane do jego potrzeb reklamy.
Działanie systemu kolejkowego wspiera też moduł Business Intelligence, umożliwiający automatyczne monitorowanie działań wszystkich oddziałów firmy i opinii, które wyrażane są o jej działaniach w Internecie, również na portalach społecznościowych. Spośród wszystkich danych można wybrać te, które gwarantuję elastyczność w zarządzaniu. Analiza danych w czasie rzeczywistym oraz danych historycznych pozwala dostosować działanie placówki do bieżącego stanu obsługi.
korzyści
Zalety wdrożenia systemu kolejkowego
Dla klienta:
komfortowa atmosfera oczekiwania w kolejce na obsługę
możliwość załatwienia części spraw w całości przez Internet
Dla Ciebie i Twojej firmy:
Instalując samoobsługowe punkty obsługi klienta, masz też możliwość rozszerzyć zasięg działań swojej firmy bez ponoszenia dodatkowych, niepotrzebnych kosztów.
System kolejkowy w Twojej firmie
Długie oczekiwanie, niejasne przekierowania między stanowiskami i brak informacji o postępie kolejki to czynniki, które mogą wpłynąć na osłabienie lojalności klienta wobec banku, a zatem nawet na rezygnację z produktu i przejście do konkurencji, jeśli ta działa w tym zakresie sprawniej. System kolejkowy dla banku porządkuje przepływ klientów w oddziale, kieruje każdą osobę do właściwego stanowiska i daje pracownikom narzędzia do sprawnej obsługi.
System kolejkowy w banku – funkcja w obsłudze klienta detalicznego i biznesowego
Oddział bankowy obsługuje równolegle bardzo różne kategorie spraw – od krótkich wpłat i wypłat w kasie po spotkania z doradcą kredytowym czy inwestycyjnym. Klient detaliczny i klient biznesowy mają odmienne potrzeby, dlatego obsługuje się ich w różny sposób ze względu na inne zakresy usług. System kolejkowy w banku odpowiada na tę różnorodność dzięki modułowej strukturze, która pozwala dopasować rozwiązanie do skali placówki – od małego oddziału z kilkoma stanowiskami po duży oddział regionalny z rozbudowaną siecią stref doradczych.
Od rezerwacji do okienka – przebieg wizyty
Pierwszy kontakt klienta z oddziałem coraz częściej zaczyna się przed wejściem do placówki. Załatwienie wielu spraw jest możliwe online, a kiedy zajdzie potrzeba, by odwiedzić siedzibę banku osobiście, wizytę można zarezerwować przez przeglądarkę internetową lub aplikację mobilną w trybie samoobsługowym dostępnym całą dobę. Wówczas klient przychodzi na konkretną godzinę na podstawie wcześniejszej rezerwacji. Na miejscu otrzymuje bilet, a system kieruje go do właściwego stanowiska – kasy, doradcy detalicznego lub strefy obsługi biznesowej.
System kolejkowy w banku obsługuje kilka równoległych ścieżek obsługi:
- wydawanie biletów przypisanych do różnych kategorii spraw,
- umożliwiania umawiania wizyt wcześniej przez stronę banku lub aplikację mobilną,
- przywoływanie priorytetowe klientów z poziomu terminala pracownika,
- przenoszenie klientów między kolejkami lub stanowiskami w trakcie obsługi,
- wzywanie klientów ponownie, jeśli przegapili pierwsze przywołanie,
- oczekiwanie z możliwością śledzenia postępu kolejki na ekranie LCD.
Wyposażenie strefy obsługi klienta
Strefa wejścia do oddziału jest wyposażona w bileter – automat w wersji naściennej lub wolnostojącej, który drukuje bilet z numerem dopasowanym do rodzaju sprawy klienta i kieruje go do właściwego miejsca oczekiwania. W poczekalni znajdują się ekrany główne – panele LED lub wyświetlacze LCD – na których wyświetla się numer aktualnie wzywanego klienta. Nad poszczególnymi stanowiskami umieszczone są mniejsze ekrany stanowiskowe, dzięki czemu klient bez problemu trafia do właściwego okienka po przywołaniu.
Pracownik banku zarządza kolejką z poziomu terminala przywoławczego – to z niego wzywa kolejną osobę, w razie potrzeby przywołuje ją ponownie, zmienia kolejność lub przenosi klienta między stanowiskami. Tuż przy wyjściu z oddziału może znajdować się panel oceny – dotykowy ekran, na którym klient pozostawia opinię o świeżo zakończonej wizycie. Wszystkie odpowiedzi trafiają na serwer centralny i są dostępne do dalszej analizy.
Komunikacja marketingowa jako dodatkowa funkcja
Sektor bankowy to środowisko, w którym ekrany w strefie oczekiwania pełnią naturalną funkcję marketingową. Moduł Digital Signage pozwala wyświetlać treści dopasowane do profilu oddziału – informacje o produktach kredytowych, lokatach, ofertach sezonowych czy promocjach dla klientów biznesowych. W przerwach między przywołaniami ekrany w strefie oczekiwania stają się kanałem komunikacji ofertowej, który pracuje na zwiększenie sprzedaży krzyżowej.
Drugim modułem o silnym zastosowaniu w banku jest moduł Identyfikacji Klienta. Rozpoznaje on klienta na etapie pobierania biletu w dyspenserze i pozwala wyświetlić mu spersonalizowany komunikat oraz reklamy dopasowane do jego potrzeb. To narzędzie, które przekłada wiedzę o kliencie na konkretny przekaz wtedy, gdy klient jest w oddziale.
Dane do zarządzania siecią oddziałów
Moduł Business Intelligence zapewnia kierownictwu banku narzędzia do zarządzania całą siecią placówek. Analizuje dane, umożliwiając porównanie obsługi w różnych oddziałach i dostosowanie pracy do bieżącego stanu obciążenia. Dla banku, który prowadzi działalność w wielu lokalizacjach, jest to narzędzie wspierające decyzje o obsadzie stanowisk, organizacji godzin pracy czy alokacji zasobów między placówkami.
